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魯南制藥:服務“全時空” 健康零距離
發布日期:2020-04-02 16:36:10       作者:魯南制藥集團       瀏覽:4025
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“你好,我們家的瑞舒欣沒有了,你們能不能給買點?”“孩子作業沒法打印,你們能幫忙么?”我是不是買到假藥了呀,盒子跟以前的不一樣呢?


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對話的起點,或許從求助、從疑問甚至從怨言開始,但是對話的最后,你能感受到的只有魯南制藥人的真誠與熱情。“有你們真好,你們的藥品超級棒。”“沒想到你們這么大個廠,會因為我這點小事傾力相助。”“那你怎么那么優秀?”


不是每一家制藥公司都開展了24小時客服電話咨詢服務。“之前服用其他廠家的藥,我也打過他們的電話,撥通后跟著提示音轉一圈也找不到可以說話的人,以后就放心了,有問題直接找你們。”一次相遇、一份信任、一種緣分就這樣在網絡間悄然無息地萌生了。


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花開獨為蝶,我在只為你。2016年5月,魯南制藥集團“全時空”客服中心成立,員工全都是女性,24小時全天候服務,主要承擔公司400熱線電話接聽,公司及產品官網、微信公眾號等多平臺在線回復,天貓、京東旗艦店售前、售后客服等工作。她們本著“專業、高效、客戶滿意”的服務宗旨,“全心全意、時時刻刻”,努力實現與客戶“心與心的連接”,保障每一位患者科學、規范、安全用藥,傳播健康理念,助力健康中國。


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“疫情期間,大家有問題第一時間找我們,讓我感到工作更有意義了。”魯南制藥集團“全時空”客服中心工作人員許霞在收到來自武漢客戶的感謝后,在工作日志上寫下了上述一段話。疫情發生以來,客服中心利用自身工作優勢,除安排公司內部居住的員工到崗工作以外,其他員工均遠程線上服務,保證24小時服務“在線”。患者的需要就是命令。對內,她們是魯南制藥員工的貼心管家。對外,他們是魯南制藥的代言人。不管遇到什么問題,她們都義不容辭,從不推脫。她們說,越是困難,就越是要跟大家站在一起。


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由于小區封鎖,不少患者出現了缺藥和斷藥的情況,客服們一方面引導患者網上購買,一方面通過聯系駐地業務人員,協助有條件的藥店為客戶配送,有的還直接承擔了為客戶買藥送藥的工作。尤其是每當有湖北、武漢的客戶打來電話時,客服們除了幫助他們有效地解決問題,更送上了一份溫情的叮囑和鼓勵。一份帶有魯南溫暖的的祝福也給疫區的客戶們增加了力量,堅定了信心。


人世間,有一種相遇,不在路上,而在心里。有一種陪伴,不在身邊,而是心靈相牽。


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“無論何時,無論何地,無論何種需要,無論通過何種方式,只要鏈接到魯南制藥的客服人員,就相當于打開了一扇走進魯南制藥的大門。”這是魯南制藥集團黨委書記、董事長、總經理張貴民對“全時空”客服的詮釋。以“千億魯南”為目標的魯南制藥,不斷創新服務模式,加速企業多元化經營的轉型升級。“我們在改善與客戶的溝通上,逐步推出了電話、微信、網站、旗艦店等不同渠道的服務,豐富了與客戶的連接渠道。”魯南制藥集團“全時空”客服中心主任齊鳳云介紹說。


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為適應公司內部轉型升級要求,部分車間工作人員轉崗至客服中心。客服中心為轉崗人員提供技能培訓,幫助“老員工”實現價值重塑,在轉型發展中貢獻自己的力量。同工作,共成長。年輕員工幫助年長員工提升工作技能,年長員工向年輕員工分享自己的生活感悟、育兒經驗。


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高效、優質的服務帶來企業美譽度和影響力提升的同時,也大大提升了互聯網產品的銷售量。2019年“雙十一”電商大促活動時,全體客服人員主動放棄了休息時間,加班加點與銷售運營同事討論方案、觸達客戶,連續工作一周多,平均每天工作10小時。“雙十一”當天,不少員工上滿白班后休息幾個小時就再次投入到凌晨的活動中,當天客服接待總人數達15.35萬余人,店鋪實現銷售收入2268萬元,店鋪好評及轉化率高于同行業,樹立了良好的企業品牌形象和服務形象,讓傳統企業實現了互聯網銷售的快速增長。


走近“全時空”客服,走進魯南制藥,走進健康世界。在“創新引領、服務推動”工作方針的指導下,“魯南制藥,健康世界”發展理念已傳遞到千家萬戶,“百年品牌 千億魯南”正蓄勢待發。